Atendimento humano no SAC passa a ser obrigatório nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, para empresas abrangidas pela nova regulamentação federal. A mudança garante ao consumidor o direito de conversar com uma pessoa durante o atendimento. Além disso, a legislação estabelece limites para o tempo de espera e facilita o cancelamento de serviços.
O Governo Federal estabeleceu as novas exigências por meio do Decreto nº 13.135/2026. A norma atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e amplia a proteção dos clientes. Dessa forma, empresas de setores regulados precisam adaptar seus canais de comunicação às novas determinações.
Atendimento humano no SAC: o que muda para o consumidor?
A principal mudança garante que o consumidor possa solicitar atendimento com uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados.
Portanto, os robôs de atendimento e as ferramentas de inteligência artificial podem continuar funcionando. Entretanto, essas tecnologias não podem impedir o acesso do cliente a um atendente humano nos horários estabelecidos.
Além disso, as empresas devem oferecer a opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento.
O novo decreto também proíbe que as empresas exijam o CPF, número de contrato ou outros dados pessoais antes de iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a um atendente.
Dessa maneira, a legislação busca reduzir dificuldades comuns enfrentadas por clientes que precisam resolver problemas com produtos e serviços.
Atendimento humano no SAC terá horários e limites de espera
As empresas abrangidas pela regulamentação devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
Além disso, os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia. Entretanto, a obrigação de atendimento humano nesse canal segue o período previsto na legislação, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
O decreto também estabelece limites para o atendimento telefônico:
- Até 20 segundos: prazo máximo para iniciar o atendimento humano em pelo menos 80% das demandas.
- Até cinco minutos: tempo máximo de espera para as demais chamadas, salvo regras específicas do setor.
- Retorno em cinco minutos: prazo para a empresa retornar uma ligação interrompida acidentalmente.
- Até cinco níveis: limite de etapas de atendimento para concluir uma solicitação.
Além disso, o consumidor não precisará repetir todas as informações já fornecidas quando ocorrer uma interrupção na ligação.
Quais empresas devem seguir as novas regras?
O decreto estabelece exigências para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis.
Entre os setores que podem estar sujeitos às regras estão telecomunicações, energia elétrica, transporte, planos de saúde e serviços financeiros.
Além disso, a norma alcança fornecedores de serviços financeiros digitais que estão sob regulação ou supervisão do Banco Central.
Por outro lado, plataformas de transporte por aplicativo, entrega de produtos e intermediação de serviços terão de apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Esses dados incluem o número de reclamações, os índices de resolução e a satisfação dos consumidores.
Portanto, as obrigações específicas podem variar conforme a atividade da empresa e as determinações do órgão regulador competente.
Nova legislação facilita cancelamento de serviços
Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços.
A partir das novas regras, o consumidor deve encontrar a opção de cancelamento em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro menu.
Além disso, as empresas precisam permitir que o cliente solicite o cancelamento pelos mesmos canais que oferecem para a contratação.
O pedido deve produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
A empresa também precisa informar possíveis multas contratuais e outros custos relacionados ao cancelamento.
Dessa forma, o consumidor não poderá enfrentar uma sequência de transferências entre setores apenas para encerrar um contrato.
Empresas terão prazo de sete dias para responder reclamações
O decreto também determina prazos para solucionar demandas dos consumidores.
Em situações comuns, as empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta clara e conclusiva.
Entretanto, os casos que envolvem riscos relevantes ao consumidor exigem atendimento imediato e prioritário.
Já nas reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas devem iniciar imediatamente as providências para suspender o problema. Além disso, precisam concluir essas medidas em até 48 horas.
O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos. Nesse caso, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer as informações.
Por fim, os fornecedores deverão conservar gravações de chamadas e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.
O que fazer quando a empresa descumprir as regras?
O consumidor pode registrar uma reclamação caso uma empresa abrangida pela legislação não ofereça as condições de atendimento previstas no decreto.
Inicialmente, o cliente deve solicitar um número de protocolo e guardar os registros das conversas.
Em seguida, poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, ou registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa participar do serviço.
Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor poderá fiscalizar as empresas e aplicar sanções nos casos de descumprimento das regras.
Portanto, a nova regulamentação busca tornar o atendimento mais acessível, transparente e eficiente.
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Fontes: Ministério da Justiça e Segurança Pública, Decreto Federal nº 13.135/2026 e [G1](https://g1.globo.com/politica/noticia/2026/11/02/empresas-devem-oferecer-atendimento-humano-para-o-consumidor-a-partir-desta-segunda-feira.